Como os chatbots podem otimizar o atendimento ao cliente?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 15 de junho de 2021
As mensagens são uma forma intuitiva e dinâmica de se comunicar com seu cliente e esse tipo de atendimento só tende a crescer. No evento do Facebook foi revelado que a pandemia aumentou em 40% conversas com marcas e 75% dos consumidores desejam se comunicar com marcas via mensagens
Mas não basta apenas estar presente neste canal. É preciso alinhar a sua operação para atender com qualidade e rapidez. Afinal, estar disponível sempre que os clientes precisarem é um diferencial para deixá-los tranquilos.
Para prestar um suporte 24h e ganhar agilidade nas demandas de páginas do Facebook, contamos com 3 tipos de automações desenvolvidas para esse canal. Bots em texto que auxiliam clientes em diferentes tipos de situação e economizam tempo na resolução de demandas recorrentes.
Veja a diferença entre elas e suas aplicações:
BOT PRIVADO
O bot privado interage com os clientes que entram em contato, por texto, via inbox do Facebook e Instagram. Esse é o caso do nosso chatbot desenvolvido para a Total Pass.
Para a criação dele mapeamos as principais demandas de 5 tipos de públicos e desenvolvemos um canal único onde todos podem tirar suas dúvidas. Sem a necessidade de um atendimento humano.
Já nos primeiros meses do bot, ele conseguia entender uma média de 96% das mensagens e foi bem avaliado por 97% dos clientes.
BOT SENTINELA
O bot sentinela fica “ouvindo” em tempo real tudo o que é falado na sua página e atua quando um consumidor comenta sobre um tema sensível no mural. E como ele faz isso? Através do cadastro prévio de palavra e termos.
Vamos imaginar que a sua empresa de telefonia cadastrou o tema “anatel” e no mural alguém falou “Serviço muito ruim. Vou denunciar à Anatel”. Imediatamente, a automação irá entrar em contato no inbox do cliente para solucionar o caso com interações já configuradas também. Exemplo:
Você teve algum problema com os nossos serviços? Relate mais detalhes para que possamos solucionar.
Além da resolução de reclamações, o bot sentinela é uma poderosa ferramenta na geração de leads e apoio de vendas. Por exemplo: toda vez que alguém comenta “saudade” no mural do Enotel Hotels & Resorts, o bot que desenvolvemos envia uma mensagem no Messenger dizendo que também está com saudades e um link para fazer uma reserva.
BOT CONCIERGE
O bot concierge ajuda clientes em situações que podem ser respondidas de forma pública na sua página do Facebook ou Instagram.
Assim como sentinela, o bot concierge faz o mapeamento de tudo que é falado na sua página e atua a partir de citações a alguns termos, porém a grande diferença é que ele interage no mural/comentários.
E por que isso é tão importante? Pois além de ajudar seus clientes, as interações servem como uma “vitrine” para todos que seguem a sua página.
Supondo que alguém perguntou na página do Enotel Hotels & Resorts “Vocês têm atividade para crianças?” e os termos “atividade crianças” estão configurados. Imediatamente, o bot responde o comentário com “Olá, que bom é planejar uma viagem em família. Para os pequenos temos a área do Parque Aquático Infantil, além da recreação da Turma da Praia no Enokids.
Da mesma forma, é essencial fortalecer o relacionamento com seus clientes e o bot concierge também pode ser treinado para responder os elogios que aparecem no mural.
Esperamos que esses exemplos te inspirem a buscar soluções mais eficientes no seu atendimento ao cliente. Se você deseja conhecer o uso dos bots na prática, veja nossos cases.