Atendimento consultivo via bots: como ir além das expectativas do cliente?
Publicado por Camilly Vairo
Publicado a 2 de setembro de 2021
O mercado brasileiro de bots vem crescendo vertiginosamente. Em 2019, uma média de 1 bilhão de mensagens foram trocadas em conversas com voicebots e chatbots a cada mês. Já em 2020 esse número saltou para 2,2 bilhões, o que representa um aumento de 120%. O ano ainda nem acabou e segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro Bots, o tráfego mensal de 2021 já está na média de 2,8 bilhões.
E qual o motivo do uso de bots? Bem, a sua principal finalidade pode explicar. Em 2021, a maioria das empresas (65%) utilizaram as automações para atendimento ao cliente, o que está muito relacionado à pandemia. Com a falta dos ambientes físicos, grande parte do apoio aos clientes migrou para as conversas via mensagens, o que otimizou a rotina das marcas.
No entanto, para um bot gerar valor para o cliente é preciso ir além da resolução de demandas e pensar de que forma você pode ajudar na sua rotina. Um dos caminhos para isso é o atendimento consultivo, que não foca apenas nas respostas tradicionais e conversão em vendas. Assim como um consultor de uma loja, o atendimento consultivo via bots guia o cliente em toda a sua jornada e busca entender qual produto/serviço é mais adequado para ele no momento.
Para entender na prática como você pode usar o atendimento consultivo via bots, trouxemos um case da Elife Portugal. Confira abaixo:
A busca de imóveis na era dos bots
A ERA Imobiliária, maior rede de mediação imobiliária em Portugal, conta com mais de 65 mil imóveis residenciais em seu portfólio e queria dinamizar a forma com que os clientes encontram a sua casa ideal.
Com mais de 200 lojas em Portugal e 200 colaboradores, o desafio também era oferecer no ambiente virtual uma experiência de compra tão completa quanto a das lojas. Com um serviço ainda mais ágil, personalizado e de excelência.
Foi então que, em parceria com a Elife Portugal, a ERA desenvolveu um chatbot para o Facebook Messenger, vinculado à base de imóveis disponíveis. Se antes as respostas dos clientes eram atendidas de forma manual, a automação permitiu interagir em tempo real, mantendo a personalização das conversas. Assim, os potenciais compradores ganharam novas funcionalidades no Facebook:
- Pesquisa de casas: Através da geolocalização e critérios definidos pelo cliente, o bot sugere opções de imóveis ideais.
- Push notification: O bot envia alertas automáticos como novos imóveis baseados na consulta anterior.
- Marcação de visitas: Através do chatbot, os clientes podem agendar um horário com o time comercial da ERA.
- Dúvidas frequentes: O bot ajuda os clientes em informações adicionais como preço e características dos imóveis.
Através da inteligência artificial, a automação da ERA imobiliária faz uma análise do contexto da conversa ao oferecer soluções aos clientes. Isso torna as interações naturais e permite descobrir novas funcionalidades para os bots.
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