O que é marketing omnichannel e como colocar a estratégia em prática?
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 6 de abril de 2023
Cada vez mais consumidores transitam entre diferentes canais – como WhatsApp, redes sociais, telefone e e-mail – ao entrar em contato com as marcas. Por isso, empresas têm adotado uma estratégia para gerenciar o atendimento de forma integrada e oferecer a melhor experiência aos clientes.
Essa estratégia, chamada de omnicanal ou estratégia omnichannel, está um passo à frente da estratégia multicanal. O nome vem da junção dos termos “omni”, que significa “todos”, e “channel”, que significa “canal” – ou seja, o meio pelo qual os clientes interagem com uma empresa.
Com uma estratégia multicanal, a marca está presente em vários canais diferentes, buscando informar ao maior número de pessoas sobre o produto ou marca. No entanto, os canais não são interligados, pois o foco está nos produtos, e não nos clientes.
Já a omnicanalidade é uma nova abordagem centrada no consumidor, que busca tornar a sua experiência consistente e sem interrupções, mesmo que ele migre de canal. Por isso todos os canais são conectados entre si, tornando-se integrados.
Marketing omnicanal
Além do atendimento, a estratégia omnicanal pode ser aplicada ao marketing para encontrar os clientes onde quer que eles estejam. O ponto de partida é compreender que nem todos os clientes possuem os mesmos desejos e preferências.
O marketing omnicanal entende as necessidades de cada consumidor e busca interagir com eles pelos canais que preferem, proporcionando serviços que correspondam aos seus desejos e expectativas.
Essa tendência cresceu nos últimos anos, com a migração de um maior número de consumidores para o e-commerce. Hoje, tanto nas lojas físicas quanto nas lojas online, as pessoas buscam experiências personalizadas, principalmente a geração Z.
Os clientes querem receber produtos, ofertas e comunicações que sejam específicos para eles, enquanto indivíduos. Por isso a personalização da experiência tende a ser cada vez mais exigida pelos consumidores.
De forma resumida, o objetivo do marketing omnicanal é integrar os canais pelos quais a empresa interage com os clientes, atendendo às preferências dos consumidores e oferecendo as soluções mais eficientes, de acordo com o que eles precisam.
Benefícios da estratégia omnicanal
Com a personalização omnicanal, as empresas moldam a experiência do cliente através de canais físicos e digitais. O que significa atender às preferências dos clientes em todos os pontos de contato com a marca: antes, durante e depois de adquirir o produto ou serviço.
De acordo com estudos da consultoria McKinsey, mais da metade dos clientes engajam através de três a cinco canais cada vez que fazem uma compra ou uma solicitação. Se esses consumidores encontrarem informações inconsistentes ou não conseguirem atender suas necessidades, eles podem perder interesse nos produtos ou serviços de uma marca.
Além disso, o cliente omnicanal costuma comprar 1,7x mais do que aqueles que usam um só canal. E também investe mais: dados recentes da Twilio apontam que os consumidores gastam em média 46% a mais com empresas que se adaptam às suas necessidades.
O primeiro passo para uma estratégia de marketing omnicanal bem sucedida é investir em uma ferramenta que centralize todos os canais em um só lugar, com automações que proporcionem engajamento em grande escala.
Como colocar em prática?
Uma boa performance omnicanal possui três características principais, sendo:
- Comercial: para proporcionar a melhor experiência através das lojas físicas e online;
- Personalizada: para engajar em grande escala, de forma sob medida, bem segmentada e relevante;
- Sistêmica: para integrar canais de acordo com as necessidades e o estilo de vida dos consumidores.
Ao colocar a estratégia em prática na sua empresa, é essencial obter uma ferramenta desenvolvida por especialistas como a Cxpress, a plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefonia e e-mail.
Também é importante otimizar processos por meio de bots personalizados para atender clientes com maior rapidez e eficiência por meio do canal preferido deles. Seja por meio de voicebots, com a plataforma Vozxpress, ou por meio dos chatbots da Elife.
Integrando bots inteligentes à Cxpress, você pode acessar o histórico de interações com cada cliente e gerar relatórios com os principais indicadores de qualidade de atendimento. Além de distribuir demandas automaticamente por setor e personalizar o envio de mensagens em massa, o que otimiza o trabalho das equipes.
Quer saber mais sobre as soluções desenvolvidas pela Elife para a sua empresa proporcionar a melhor experiência do cliente? Acesse as páginas e solicite um de nossos especialistas: