Como usar o ChatGPT em um bot de atendimento e quais cuidados tomar?
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 11 de maio de 2023
Como usar o ChatGPT para vender mais e atender melhor seus clientes? A boa notícia é que as empresas já podem integrar a inteligência artificial (IA) do ChatGPT ao seu próprio bot de atendimento de forma rápida e fácil.
Através do serviço de criação de bots com processamento de linguagem natural (PLN) desenvolvido pela Elife é possível integrar a API oficial do ChatGPT aos canais de atendimento que possuem suporte para bots, como WhatsApp, Facebook e Instagram.
O serviço de apoio na criação de bots da Elife funciona como um intermediário entre os usuários e o modelo de IA do ChatGPT. Mas com uma diferença: a IA é treinada com as instruções da empresa e responde como se fosse um atendente humano da marca.
Como treinar o modelo de IA?
Para tornar o processo de criar um chatbot mais prático para os usuários, os desenvolvedores da Elife testaram formas de enviar instruções para o modelo de IA do ChatGPT no formato do FAQ de uma empresa.
Durante os experimentos, a equipe de desenvolvedores Elife conseguiu usar o modelo do ChatGPT para substituir a antiga árvore de decisão, que era a estrutura conversacional utilizada para criação de bots. Elaborar árvores de decisão demandavam tempo e conhecimento especializado para garantir um bom funcionamento do bot.
Com o uso do modelo de IA do ChatGPT, a árvore de decisão não é mais necessária. Após o devido treinamento, o bot se torna capaz de fazer muito mais do que responder às perguntas frequentes dos clientes. Ele também processa informações e conversa com os usuários como se fosse um atendente humano.
Por exemplo: quando o cliente pergunta sobre o valor de um produto, o bot da empresa responde de acordo com a tabela de preços que foi enviada para ele, de forma natural.
Como funciona o treinamento?
As informações para aprendizado do bot devem ser enviadas por meio do time de Customer Success da Elife. Os dados podem ser enviados no formato de texto corrido, links, documentos e planilhas, ou como dicas de atendimento para o bot, como se ele fosse um atendente humano.
De acordo com o engenheiro de Machine Learning, Jefferson Lima, a API oficial do ChatGPT foi escolhida por garantir maior usabilidade e os melhores resultados para os clientes. “Durante a criação do bot, a empresa poderá instruí-lo de forma muito humanizada e de alto nível, como se estivesse passando instruções para um analista humano”, explica Jefferson. Assim, o cliente pode criar um chatbot personalizado com o suporte da Elife.
As possibilidades de treinamento do bot da Elife são inúmeras: desde se apresentar como bot da empresa até identificar as demandas que devem ser repassadas para o atendimento humano, que é chamado de atendimento de nível 2.
Cuidados que se deve ter ao criar um bot com ChatGPT
Uma das vantagens de usar o ChatGPT em bots de atendimento é que a tecnologia responde às perguntas dos usuários de forma natural e humanizada, como se estivesse conversando com eles. O que elimina a necessidade de usar botões e interações, comuns em bots baseados em árvores de decisão.
No entanto, também é necessário tomar alguns cuidados com o ChatGPT para orientar o que ele vai informar aos clientes. A empresa precisa limitar o espaço de resposta da IA, além de treiná-la para identificar as questões que devem ser encaminhadas para o nível 2. Isso pode ser feito em uma conversa com o bot, ensinando-o a não passar informações erradas ou respostas inadequadas para o público.
Para os clientes da Elife, o processo é ainda mais simples: a empresa conta com um serviço de apoio contínuo para elaborar uma lista de comandos (prompts) personalizados para o seu segmento de atuação, além de receber treinamento e atualizações sobre o bot.
Exemplo de personalização
De um modo geral, o bot é sempre instruído a adotar um tom de voz amigável, gentil e educado, com a possibilidade de ser personalizado para cada marca.
Com um prompt elaborado para e-commerce, por exemplo, o bot pode ser instruído para, além de se apresentar e responder perguntas, seguir regras comportamentais definidas de acordo com os valores da marca.
Caso o usuário pergunte sobre preços, descontos ou promoções, é possível direcioná-lo para o link de busca do produto que está procurando. Esse direcionamento impede que o bot dê um desconto inadequado, por exemplo.
Como usar o ChatGPT em um bot de atendimento?
Chatbots podem ser implementados em inúmeros canais, como Facebook, Instagram e Webchat. Mas eles são ainda mais eficientes no WhatsApp, o canal preferido de 89,4% dos consumidores brasileiros (Elife, 2022).
Ao encontrar os consumidores no canal preferido deles, o seu negócio dá o primeiro passo para entregar a melhor experiência do cliente. O que aumenta as chances de conversão, vendas e satisfação dos consumidores. Então, por onde começar?
Você já pode integrar a tecnologia do ChatGPT ao seu bot de atendimento WhatsApp usando a Cxpress, a plataforma da Elife para gestão de atendimento omnicanal no WhatsApp, redes sociais, telefonia e e-mail.
Além do serviço de apoio na criação de bots com a IA do ChatGPT, a Cxpress oferece tudo o que você precisa para elevar a qualidade do seu atendimento, integrando os principais canais em uma só plataforma. Dessa forma, sua empresa:
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