Case de sucesso Panvel: Como inovar o relacionamento com o cliente por meio de chatbots?
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 10 de agosto de 2023
O relacionamento entre empresas e consumidores evolui rapidamente. À medida que os consumidores exigem que as empresas os encontrem nos canais que eles preferem, a comunicação das marcas por meios de canais de chat conquista cada vez mais espaço.
Os consumidores desejam experiências de compra e atendimento que sejam, além de personalizadas, rápidas e eficientes. E os dados demonstram que uma das exigências dos clientes é a maior agilidade das respostas das marcas.
De acordo com a pesquisa Experiência com Atendimento (Elife, 2022):
- 86% das pessoas gostariam de obter respostas em até duas horas quando buscam comprar um produto ou serviço;
- 80% desejam ser respondidas em até duas horas quando precisam solucionar problemas e dúvidas.
Com o desafio de desenvolver uma nova solução de relacionamento com os clientes, a rede de farmácias Panvel entrou em contato com a Elife. O principal objetivo da empresa era facilitar o acesso aos seus produtos e serviços de forma rápida e automatizada. Logo teve início o projeto de criação de um chatbot para o Facebook.
A primeira etapa do projeto envolveu um estudo aprofundado das necessidades dos clientes da Panvel, identificando as funcionalidades mais relevantes para o chatbot. A equipe de desenvolvimento da empresa, trabalhando em colaboração com a equipe de marketing, focou na criação de uma interface amigável e funcional.
Os primeiros resultados podem ser observados em uma comparação do primeiro trimestre de 2023 com o mesmo período de 2022. Entre eles, um aumento de 23% nas respostas positivas da pesquisa NPS, o que indica um aumento na satisfação dos usuários e na reputação da marca nas redes sociais devido à eficiência do serviço de marketplace.
Integração da API
Um dos pontos cruciais do projeto foi a integração do chatbot com a API da Panvel, o que permitiu aos clientes consultarem produtos e preços diretamente por meio da plataforma. Para assegurar a qualidade das interações, foi elaborado um fluxo de conversa otimizado com perguntas e respostas predefinidas, além da opção de solicitar atendimento humano quando necessário.
A integração com a API da Panvel resultou em um aumento de 332 (36%) nas buscas por produtos e medicamentos durante o mesmo período comparativo entre 2022 e 2023.
Transformação da Experiência do cliente
Antes da criação do chatbot, os clientes da Panvel precisavam acessar o site ou ir pessoalmente a uma das lojas físicas para consultar produtos e serviços.
Desde o início da implementação do projeto, pôde-se observar um aumento na taxa de retenção do bot, o que mostra como a automatização dos processos de vendas gerou economia de recursos humanos. Por meio do chatbot, 366 conversas a mais foram solucionadas, diminuindo a demanda por atendimento humano:
Com a implementação do chatbot, os clientes passaram a ter acesso rápido e fácil a todos os produtos da empresa, sem precisar sair do Facebook. Além disso, o chatbot oferece uma experiência de acesso totalmente automatizada.
Outros resultados alcançados pelo chatbot da Panvel foram:
- Mais de 10 mil usuários atendidos;
- Mais de 12 mil sessões realizadas;
- Uma taxa de retenção de 91%.
O case Panvel demonstra como implementar chatbots de forma estratégica pode elevar a experiência do cliente, impulsionar a eficiência operacional e consolidar a posição competitiva de uma empresa no cenário digital.
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