Como implementar chatbots para automatizar o atendimento de comentários públicos nas redes sociais
Publicado por Clara Batista
Publicado a 29 de novembro de 2024
Gerenciar manualmente os comentários nas redes sociais é um processo exaustivo e apresenta riscos significativos para as marcas. Isso porque o fluxo tradicional de atendimento envolve múltiplas etapas, consome tempo e acaba prejudicando a experiência do cliente.
Entre os principais desafios estão:
- Demora no atendimento: respostas tardias podem gerar frustração nos consumidores e prejudicar a imagem da marca.
- Exposição de problemas em público: reclamações e comentários críticos ficam visíveis para todos, podendo desencadear crises.
- Sobrecarga da equipe: times de atendimento acabam sobrecarregados com demandas repetitivas, o que reduz a eficiência geral.
- Perda de oportunidades: comentários positivos que poderiam ser utilizados para engajamento ou conversões frequentemente passam despercebidos.
A boa notícia é que esses desafios podem ser superados com o uso de bots para automatizar interações públicas entre o usuário e a marca, tornando o atendimento mais ágil, estratégico e eficaz.
A solução: fluxo automatizado
Grande parte das demandas de atendimento digital acontece nos espaços públicos do canal, como os comentários nas publicações das marcas.
Este cenário, além de expor a imagem da marca com temáticas negativas, também interfere no fluxo de comunicação ágil, visto que para dar seguimento a tratativa, a empresa precisa chamar o usuário no ambiente privado (inbox) para validar seus dados.
Nesse contexto, o atendimento automatizado por bots surge como uma solução estratégica. Ele já era responsável por aprimorar a experiência do cliente com respostas mais rápidas, mas, agora, também otimiza os processos de atendimento ao integrar demandas do feed, no inbox (Facebook e Instagram), criando um fluxo mais ágil e eficiente.
A automação no atendimento por meio de bots é uma solução eficiente que permite monitorar comentários no feed das redes sociais e responder automaticamente via inbox, estabelecendo uma comunicação mais próxima e privada com o usuário.
Como funciona o processo?
- Comentário público: o usuário inicia o contato em um post da marca, utilizando palavras-chave específicas, como “atendimento”, “ajuda”, “preço”, “horário” ou “processo”. Ou palavras relacionadas à atendimento urgente ou prioritário, como “anatel” ou “cancelamento”.
- Resposta imediata e abertura de conversa privada: o sistema interage publicamente com o comentário, demonstrando proatividade, e simultaneamente inicia uma conversa privada via inbox.
- Resolução automatizada: na conversa privada, a inteligência artificial dá continuidade ao diálogo, oferecendo respostas personalizadas e empáticas. Caso necessário, o bot repassa o caso para o atendimento humano.
- Escalamento para atendimento humano: apenas questões críticas ou complexas são direcionadas para a equipe humana, garantindo fluidez no atendimento.
- Direcionamento para o Whatsapp: se for uma estratégia da marca, esta primeira interação privada também pode ir acompanhada do link para uma conversa no WhatsApp, divulgando o canal e concentrando demandas prioritários em um ambiente privado.
Esse fluxo contínuo e eficiente não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza os recursos da sua marca.
Benefícios para a marca e o consumidor
A automação no atendimento oferece vantagens claras tanto para as marcas quanto para os clientes:
- Agilidade: a automação acelera o processo inicial de atendimento ao coletar dados necessários, permitindo que o suporte seja realizado com maior rapidez.
- Eficiência: iniciar conversas privadas reduz o tempo médio de espera do consumidor e o tempo médio de operação do atendimento, otimizando os recursos da equipe.
- Transparência: responder publicamente aos comentários no feed reforça a transparência e demonstra o compromisso da marca com cada consumidor.
- Proteção da marca: transferir determinadas conversas para um ambiente privado protege a imagem da marca, permitindo que críticas sejam tratadas de forma estratégica e reservada.
- Maior capacidade de atendimento: em períodos de alta demanda, os bots conseguem gerenciar grandes volumes de interações de forma eficaz.
- Aumento na conversão: bots vão além da resolução de crises. Em interações positivas, como “Adorei o produto!”, eles podem enviar agradecimentos ou sugerir novas compras. Também identificam oportunidades para oferecer produtos relacionados ou direcionar o cliente para uma página de compra, transformando interações em vendas.
- Insights estratégicos: a automação permite monitorar comentários, identificar padrões e destacar tendências, ajudando na tomada de decisões estratégicas.
Com a automatização de interações, sua marca pode oferecer um atendimento mais eficiente, proativo e alinhado às expectativas dos consumidores.
Como implementar a automação no seu atendimento
Os bots não são apenas uma tendência, mas uma necessidade para marcas que desejam se destacar em um mercado competitivo. Ao combinar transparência, agilidade e personalização, a automação transforma o atendimento nas redes sociais em uma vantagem estratégica.
A Cxpress, uma solução inovadora da Elife, combina automação e inteligência artificial para transformar o atendimento ao cliente. A solução da Elife está Integrada ao ChatGPT, para criar bots com Processamento de Linguagem Natural (NLP), e à Buzzmonitor, que facilita o transbordo para atendimento humano e a gestão integrada de dados.
A plataforma Cxpress oferece:
- Bots inteligentes: Configurados para identificar palavras-chave e responder de forma contextualizada.
- Integração eficiente: Possibilidade de transbordo de atendimentos para humanos, garantindo fluidez no processo.
- IA Generativa: Bots treinados com históricos de atendimento, resultando em interações mais personalizadas e maior empatia.
Com a Cxpress, sua marca pode criar interações rápidas, consistentes e eficazes, reduzindo custos e aumentando a satisfação do cliente.
Quer saber mais? Entre em contato com os especialistas da Cxpress e descubra como automatizar o atendimento da sua marca!