Como a Casas Bahia usou IA para transformar o atendimento ao cliente — e venceu o Case do Ano no Prêmio ClienteSA
Publicado por Clara Batista
Publicado a 7 de julho de 2025
O Grupo Casas Bahia conquistou o prêmio Case do Ano e Ouro na categoria Líder em Projeto Estratégico no Prêmio ClienteSA 2025 — um dos mais importantes reconhecimentos da área de experiência do cliente no Brasil.
A premiação é um reflexo direto de uma jornada de transformação que começou com uma ambição clara: usar inteligência artificial para dar escala, precisão e humanidade ao atendimento. Em parceria com a Elife, o grupo implementou soluções inovadoras que redefiniram processos, encurtaram prazos e elevaram a percepção da marca.
Este artigo reúne os principais pilares desse projeto, com os desafios enfrentados, a aplicação da IA e os resultados alcançados.
Objetivo
Ser referência no atendimento ao cliente no varejo brasileiro, unindo agilidade, eficiência e empatia. O foco foi garantir respostas rápidas e inteligentes, ao mesmo tempo em que se extraem insights estratégicos para aprimorar continuamente a jornada do consumidor.
IA Generativa para respostas mais inteligentes
O desafio
As tecnologias tradicionais não conseguiam responder perguntas complexas com rapidez e consistência. Era necessário ir além da automação básica para oferecer respostas mais contextuais e relevantes.
A solução
A Casas Bahia integrou modelos de IA generativa, além de criar a ferramenta “Sugestões”, que treina a IA a partir de perguntas não respondidas automaticamente.
A IA foi implantada de forma progressiva, com testes, treinamento de modelos e ajustes finos, sempre acompanhada por especialistas da Elife.
Resultados
A taxa de respostas automáticas bem-sucedidas saltou de 35% para 70%, com melhoria perceptível na experiência do consumidor.
Agente de informação para operadores
O desafio
A troca constante de atendentes — 12% em 2024 — acabou afetando a agilidade no atendimento. Com muitas pessoas novas chegando, o tempo de espera aumentou. A estratégia foi encontrar uma forma de ajudar os operadores a encontrar rapidamente as informações de que precisam, principalmente quem ainda está em fase de adaptação.
A solução
Foi criado um chatbot interno integrado à base de conhecimento da Casas Bahia. Com ele, os operadores passaram a receber respostas imediatas para dúvidas sobre processos, eliminando a necessidade de navegação manual.
Resultados
- Redução de 4 horas no SLA de N2;
- Mais agilidade e confiança no atendimento;
- Aumento na satisfação do cliente.
Automação na primeira resposta
O desafio
O envio inicial de mensagens solicitando dados do consumidor consumia tempo e criava fricção na jornada.
A solução
Foi implementada IA generativa para identificar automaticamente a intenção de comentários nas redes sociais, enviando respostas públicas e privadas simultaneamente — com pedido de dados e início do cadastro no CRM.
Resultados
- Queda de 51% em erros críticos;
- A satisfação aumentou em 0,33 pontos.
Qualidade automatizada com IA
O desafio
Avaliar a qualidade do atendimento era feito com amostras limitadas (25 casos por analista), o que impedia uma visão completa.
A solução
Adoção de IA generativa para avaliação censitária — ou seja, de 100% dos atendimentos — com critérios como ortografia, criatividade, aderência à brand persona e tempo de resposta.
Resultados
- Cobertura total da operação;
- Redução de 83% no tempo de avaliação;
- Mais foco estratégico para as lideranças de qualidade.
Otimização de conteúdo com GPT
O desafio
Reduzir o tempo de produção das respostas sem perder personalização ou clareza.
A solução
O GPT foi integrado à Buzzmonitor para otimizar rascunhos com três funções: melhorar escrita, encurtar ou alongar o texto.
Resultados
- Aumento de 39% na produtividade sem ampliar a equipe;
- Redução de retrabalho e erros gramaticais;
- Respostas adaptadas ao canal com rapidez.
Comunicação automatizada com liderança
O desafio
Dar visibilidade rápida a problemas críticos identificados em avaliações no Google My Business.
A solução
Criação de relatórios automatizados com IA, enviados diariamente para cada diretoria, com os principais motivos das avaliações negativas e os depoimentos completos dos consumidores.
Resultados
- Cobertura de 100% dos alertas críticos;
- Eliminação de fluxos manuais;
- Acompanhamento preventivo com foco em reputação.
Empatia com escala: ação proativa com IA
O desafio
Identificar casos sensíveis — como aniversários, saúde, filhos ou desastres — e evitar que oportunidades de encantamento passassem despercebidas.
A solução
Criação de um sistema inteligente que identifica palavras-chave específicas, filtra interações genéricas e recomenda ações personalizadas com base no contexto da conversa.
Resultados
- Detecção automática de momentos sensíveis;
- Atendimentos mais humanos e personalizados;
- Reforço na percepção de cuidado e conexão emocional com o cliente.
Benefícios consolidados
A implementação da IA no atendimento da Casas Bahia trouxe resultados expressivos em várias frentes:
- Respostas imediatas para dúvidas frequentes;
- IA como co-piloto no atendimento, garantindo agilidade com personalização;
- Aprendizado contínuo com cada interação;
- Redução de 40,7% no tempo médio de resposta;
- Monitoramento da experiência em tempo real;
- Detecção de momentos de encantamento;
- Gestão proativa de reputação com base em dados;
- 100% de cobertura em alertas críticos, com resposta mais rápida e eficaz.
Conclusão
O projeto do Grupo Casas Bahia, em parceria com a Elife, demonstra como a inteligência artificial, quando bem aplicada, não substitui pessoas, mas sim potencializa a relação entre marcas e consumidores.
Mais do que reduzir custos ou automatizar tarefas, a IA foi usada para ouvir melhor, agir com mais empatia, responder com mais inteligência e entregar uma experiência de atendimento à altura da reputação da marca.
É por isso que este case venceu o Prêmio ClienteSA 2025. E é por isso que o futuro do atendimento já está sendo construído, hoje, com a ajuda da Elife.
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