ChatGPT: Entenda os impactos do chatbot na experiência do cliente
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 16 de dezembro de 2022
Apenas quatro dias após seu lançamento, mais de um milhão de pessoas já haviam conversado com o ChatGPT, considerado uma das tecnologias mais disruptivas já criadas. O chatbot da OpenAI, organização sem fins lucrativos focada em pesquisa na área de inteligência artificial (IA), foi anunciado no dia 30 de novembro.
O ChatGPT vai muito além das respostas automáticas. Com um sistema de inteligência artificial que responde a qualquer tipo de pergunta, o seu objetivo é desenvolver um diálogo fluido, imitando com perfeição um diálogo humano. Ele conversa com pessoas, responde perguntas, admite erros, contesta premissas incorretas e rejeita solicitações impróprias.
É só pedir algo para o ChatGPT e você obtém uma resposta, seja qual for o pedido: desde sugerir a agenda de uma reunião geral até criar músicas e poemas. Por ser tão eficiente, gerando inclusive códigos de programação e escrevendo redações, alguns temem que ele possa substituir programadores e jornalistas.
O banco de respostas do chatbot é gerado a partir das informações em texto que foram inseridas nele, ou seja, sem fazer pesquisas na internet nem cruzamento de dados externos. O método de treinamento empregado utiliza feedback humano para ajustar os modelos de IA, e é chamado de Reinforcement Learning from Human Feedback.
O impacto da tecnologia
Especialistas acreditam que o ChatGPT pode ser uma ameaça para o Google, ou pelo menos provocar mudanças no algoritmo do mecanismo de busca nos próximos anos. Os laboratórios de pesquisa do Google devem trabalhar para competir com o chatbot, favorecendo mais as fontes que possuem maior conhecimento, autoridade e confiança.
Mas o chatbot também possui limitações, já alertadas pelos desenvolvedores, como a possibilidade de gerar respostas falsas, produzir conteúdo enviesado ou instruções arriscadas. O próprio CEO da OpenAI, Sam Altman, recomenda usá-lo como fonte de inspiração criativa e diversão, porque não é tão confiável para questões factuais.
Mesmo assim, as expectativas são altas. Por exemplo, o ChatGPT pode contribuir na produção de conteúdo das empresas, sugerindo ideias e dados para as equipes. O que traz novas preocupações para a área de tecnologia: como remunerar as pessoas que produzem as informações usadas no treinamento das habilidades dos sistemas de IA?
Esse é um problema se considerarmos o ChatGPT um produto, e não uma tecnologia que desenvolve formas inovadoras de beneficiar os consumidores. Ao publicar seus códigos de software, a OpenAI também incentiva o lançamento de outras ferramentas de IA no mercado. Cabe aos empreendedores imaginar novas formas de aplicar essas capacidades.
E a experiência do cliente?
Pode parecer que a disrupção provocada pelo ChatGPT levará a um aumento no uso de chatbots pelas empresas. E, por isso, os consumidores terão que lidar cada vez mais com sistemas de inteligência artificial para conseguir respostas.
Mas não é bem assim. Em vez de substituir os times de atendimento ao cliente por bots, as empresas devem investir em facilitar a comunicação entre atendentes e o restante da organização para resolver os problemas dos clientes. Nesse caso, os sistemas de IA podem até aumentar a produtividade com novas soluções, incentivando a criatividade das equipes.
Além disso, pesquisas de atendimento ao cliente têm mostrado que os consumidores ainda valorizam o atendimento humano. E que preferem ter várias opções de canais para escolher na hora de falar com as empresas, como chat, telefonia e mídias sociais.
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