4 aplicações estratégicas para Voice Bots
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 28 de setembro de 2018
Os voice bots serão os grandes responsáveis pelo corte de custos com call centers e uma das apostas da E.life para otimizar a experiência do consumidor com as marcas. Os robôs de voz podem realizar conversações sobre temas diversos utilizando tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, como o Google Assistant.
Para isso, são utilizadas tecnologias oferecidas no mercado através das aplicações em nuvem de inteligência artificial, da Amazon e Google, integradas pelas equipes de CRM e Tecnologia da E.life.
E as aplicações para atendimento e conhecimento da jornada do consumidor são inúmeras: desde bots que entendem voz e respondem com texto/ações, bots que recebem texto ou áudio e respondem por áudio/voz, até bots que funcionam totalmente por voz.
Selecionamentos 4 aplicações estratégicas para voice bots, confira!
1. Confirmar participação em eventos
Sua empresa pode usar um voice bot para facilitar o processo de confirmação de convidados de um evento, especialmente no caso de uma lista extensa de inscritos. A E.life desenvolveu um protótipo capaz de realizar ligações para uma linha de telefone fixa ou celular e estruturou scripts do fluxo de conversa, com uma “introdução/saudação” explicando que aquele era um bot da E.life e que o objetivo era saber se a pessoa iria comparecer ou não ao evento.
De acordo com a resposta do usuário (vou comparecer/não vou comparecer), o bot tinha reações diferentes. E é aqui que entra uma das principais partes do processo: a resposta que o usuário fornece é em áudio, já que se trata de uma ligação telefônica. Porém, para que o bot dê a resposta correta para o usuário, é preciso que o voice bot transcreva o que foi falado para que, então, ele acione o script certo de comando.
Confira aqui as chamadas feitas com o voice bot!
- Quando o convidado respondeu que iria comparecer ao evento:
- Quando o convidado respondeu que não iria comparecer ao evento:
Para compreensão do que os convidados falavam, a E.life utilizou a API de reconhecimento de voz do Google, que também está sendo aplicada a diversos projetos de automação de call center.
2. Cobrança
Um voice bot pode ser usado por empresas da área de cobranças e lembrar os clientes do vencimento das próximas faturas, por exemplo. Nenhum tipo de cobrança é agradável, mas o voice bot pode se tornar um aliado dos devedores, ajudando-os a não acumularem ainda mais dívidas.
Isso dependerá da forma como a árvore de diálogo for estruturada. O voice bot deve ser amigável, conversar de forma natural e transparecer que deseja ajudar. O objetivo é automatizar o processo de cobrança, evitando o constrangimento de quem recebe a cobrança.
O foco deve ser a experiência do cliente. A jornada do consumidor com a marca precisa ser positiva para que ele não se sinta pressionado pela cobrança. O Customer Experience influencia a percepção do consumidor em relação à marca e, por consequência, afeta o valor econômico dela no mercado.
3. Agendamento de tarefas
Ao longo do dia a dia, diversos compromissos e tarefas surgem e precisam da nossa atenção. Mas como organizar isso com praticidade e agilidade? Por meio de voice bots para Agendamento de Tarefas!
Essa é a essência do Google Assistant. Por meio das Google Actions (em tradução literal, “ações do Google”) do aplicativo, pequenas tarefas do dia a dia podem ser otimizadas.
É possível perguntar ao Google Assistant como está o tempo, onde jantar no sábado à noite e checar o status do seu próximo voo, por exemplo. E o Brasil já é o terceiro país mais ativo do mundo no uso do Google Assistant em dispositivos móveis, segundo Berthier Ribeiro-Neto, diretor de laboratório de engenharia do Google na América Latina.
Em um dos protótipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padrão de mercado na próxima década.
Confira o vídeo case:
4. Pesquisa de mercado
As decisões de consumo estão cada vez mais velozes e contínuas, resultado de estímulos recebidos a todo o momento. Prever tendências e próximos passos de potenciais consumidores é um grande desafio enfrentado pelas empresas hoje.
Com a presença tão forte de pessoas cada vez mais conectadas ao Facebook, a investigação de mercado usando a internet ganha um novo significado. É preciso que marcas entendam que seu público agora está no celular o tempo todo e na internet, e não há mais tempo nem paciência para responder questionários na rua ou por telefone.
As perguntas programadas para o voice bot são simples e diretas e podem ser programadas de acordo com a necessidade de cada empresa numa régua de relacionamento a longo prazo.
- Qual sua cor predileta neste verão?
- Cerveja ou Catuaba na balada?
- Paga mais por orgânicos?
Para atender a esta demanda, a E.life criou a Juli, um bot que permite a aplicação de questionários de pesquisa de mercado através do Facebook Messenger. O serviço foi lançado como ferramenta para ampliar o conhecimento sobre o consumidor de forma lúdica, o que gera engajamento e faz com que ele permaneça em seu ambiente: o Facebook.
Em 2017, a E.life fez uma pesquisa de mercado via Facebook Messenger para entender os hábitos de cuidados capilares das consumidoras brasileiras e todos os resultados você confere aqui.
A Juli pode ligar para uma lista de telefones com opt-in prévio (clientes que a marca já falou pelo call center ou que deram permissão para serem contactados) e fazer algumas perguntas com voz. A Juli também pode realizar pesquisas usando a plataforma Facebook Messenger, para clientes que já utilizaram o inbox da marca, por exemplo.
Como começar?
O importante no primeiro momento é conhecer a jornada do consumidor, mapear os pontos de contato (touchpoints) que o consumidor utiliza e criar aplicações que resolvam problemas simples, mas que principalmente aqueles que demandem maior custo da empresa.
Quer saber como criar o seu voice bot e colocar em prática essas aplicações? Fale com a E.life.