Quatro lições para criar grandes experiências de voz
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 14 de fevereiro de 2020
O futuro da interação entre consumidores e marcas será pela voz. Essa é a opinião de Jeff Bezos, CEO da Amazon, empresa que criou a assistente pessoal Alexa.
Rodrigo Oliveira, da equipe de CRM da Elife, listou dicas para criar experiências marcantes com a Amazon Alexa. Veja como uma skill da assistente pode tornar a relação da sua marca com os consumidores mais pessoal e criativa.
Ser Adaptável
Cada pessoa é individual, diferente e especial. Cada um tem uma forma de falar e se comunicar, o que nos caracteriza. Falar com a Alexa não é diferente, de maneira que temos de desenhar a experiência de voz de forma adaptável, se adequando às características do usuário.
Quando tratamos de experiências de voz, isso é um desafio por que o usuário pode dizer literalmente o que quiser. Dessa forma, temos de deixar ele falar com suas próprias palavras, do seu jeito.
A primeira coisa que vem à mente de muitos desenvolvedores é encontrar uma fonte de dados e criar uma Skill para, usando uma API, encontrar informações para o usuário.
Esse modelo de ter todas as peças prontas e apenas unir os parâmetros da forma mais fácil funciona perfeitamente para web, mesmo sendo uma experiência entediante e chata para o consumidor.
Quando desenhamos interações de voz, precisamos redesenhar o modelo de interação. Criar uma rotina de hábitos, que não só resolve o problema do usuário de encontrar uma informação, mas ajuda a criar um hábito diário de assistência..
A Skill deve acompanhar o usuário durante sua rotina, dando dicas e oferecendo sugestões para encontrar o que deseja. Isso é uma estratégia a médio prazo, com base no que descobrimos que funciona melhor para um app de voz.
Ser pessoal
Ser pessoal implica em adaptar a experiência para que seja particular a cada usuário; gerar uma sensação de pertencimento e compromisso. Todos nós já passamos pela situação na qual a Alexa emite uma mensagem de boas vindas e, toda vez que retornamos a aplicação, nos pegamos olhando pro teto e dizendo “De novo essa mensagem!”.
Essa pode ser uma experiência tediosa e chata. Ser pessoal é adaptar a experiência para o mais particular possível, para despertar no usuário um sentimento de pertencimento. Algo como “Olha, essa Skill lembra de mim e, toda vez que eu abro, ela me recebe de maneira calorosa com meu nome”.
Caso uma pessoa use sua Skill e só acesse novamente dias depois, talvez não seja necessário dizer novamente todo o menu de opções. Para ajudá-la a criar um hábito, pode ser interessante dar uma dica para quando ela quiser usar uma nova função, como dizer “Ajuda”, por exemplo.
O objetivo é que o usuário tenha uma experiência cada vez mais personalizada, não tendo de ouvir o mesmo menu todas as vezes e sendo recebido com o “Bem vindo novamente, Fulano!”, por exemplo, para gerar uma sensação de pertencimento e garantir que o usuário se comprometa com a Skill.
Cada parte da história é um turno conversacional, com a Skill reconhecendo a demanda do usuário. A quinta experiência do usuário com a Skill não deve ser igual à primeira.
Algumas aplicações precisam de interações que ajudam a Alexa a entender o que a pessoa quer. Chamamos essa interação de prompt. Ela ajuda a entender o objetivo ou intent do usuário.
Esse prompt inicial é uma oportunidade para usar a criatividade e gerar experiências mais pessoais. Te convido a lembrar que toda vez que um usuário abre uma Skill você pode enviar uma mensagem mais divertida: “Oba, cinco vezes ao dia, maravilhoso!”, por exemplo.
Estabelecer relações
Para estabelecer relações, sua Skill não pode tratar usuários de maneira imperativa ou mandona, simplesmente dando instruções. O que se quer é retê los realmente, se conectando com eles. Em algumas ocasiões, queremos dizer mil coisas em uma só frase, e isso pode resultar em uma ideia ruim.
Imagine o exemplo de uma Skill chamada Coach Universitário, em que o usuário diz “Alexa, abra o Coach Universitário” e a Alexa diga “Olá, bem vindo mais uma vez. Como classificaria a Universidade de Colorado?”. Uma resposta curta e calorosa, apesar de estar pedindo alguma coisa.
Um exemplo negativo seria se a Alexa dissesse uma frase muito longa, com várias orações e vírgulas, o que poderia fazer o usuário cansar e achar o diálogo chato. Outro perigo é replicar um menu de linha telefônica na Alexa, dizendo “O que você quer?” e listando uma infinidade de opções.
Para evitar esse perigo, minha recomendação é criar um script pequeno e objetivo que permita revisar essa experiência, inclusive testando com duas pessoas reais. Dessa forma é possível ver se o diálogo é natural e aproxima as pessoas ou se precisa de ajustes.
A próxima sugestão para estabelecer relações é se assegurar de que está usando as funcionalidades da Skill no momento certo. Uma Skill que possui uma parte de vendas, por exemplo, pode perder oportunidades se deixar essa função muito escondida, exigindo muito tempo do usuário, ou muito no começo do diálogo, impedindo que o usuário tenha uma experiência boa antes de querer comprar a Skill.
A Amazon, por exemplo, oferece opções de compra para melhorar a experiência boa que o usuário já está tendo, aumentando sua chance de vender mais assinaturas. A chave para estabelecer relações de maneira adequada é oferecer a compra no momento certo e pensar agora no momento para levá lo ao próximo nível.
Estar disponível
Estar disponível significa que a Skill deve estar habilitada para responder o que é esperado e no tempo esperado. Existem Skills nas quais os usuários tomam a iniciativa durante toda a conversa e outras nas quais a Alexa maneja todo o diálogo.
“Alexa, toca minha música” ou “Alexa, coloca o cronômetro” são Skills nas quais a Alexa não responde, mas simplesmente executa a tarefa solicitada.
Outras ainda mais interessantes são aquelas nas quais a Alexa lidera a experiência completamente, como acontece numa Skill de Jogo ou de Quizz, por exemplo. Existe uma Skill de Jogo que se chama Maratona, que fala pistas e o usuário deve dizer uma resposta com base nessa pistas. Uma Skill fácil prática e simples: basta seguir as instruções da Alexa pra ter uma experiência genial e muito divertida.
O desafio começa quando você quer construir algo que é manejado em algumas ocasiões pela Alexa e em outras ocasiões pelo usuário. Isso pode acabar resultando em uma Skill tão complicada e difícil de usar que o usuário perde o interesse. Por isso é importante compreender o problema do usuário e trabalhar a partir disso.
Isso pode nos levar a um ponto intermediário, no qual construímos uma combinação dos dois tipos de Skill: Às vezes o usuário está no comando da conversa e a Alexa está seguindo o usuário de forma cooperativa em busca da intenção; em outras vezes a Alexa lidera para descobrir os dados que faltam para satisfazer essa intenção.
Enquanto praticamos como evoluir no design de experiências de voz, devemos recordar que esse é um processo de melhoria contínua. Essa é a nossa responsabilidade: melhorar a Skill com base nas métricas de uso e também no feedback que recebemos dos nossos usuários.
Resumo
Ser adaptável: Monte um diálogo natural para que o usuário interaja na sua própria maneira de falar.
Ser pessoal: Mantenha um processo de melhoria contínua, que te permita entender como o usuário está usando a sua Skill. Aumente e adapte a Skill para que supra as demandas do usuário e ofereça um diálogo sempre diferente, passando uma ideia de pertencimento e importância.
Estabelecer relações: Não sature os usuários enchendo eles de frases e palavras. Garanta que os enunciados estão respondendo de forma adequada e objetiva o que os usuários pedem. Sua Skill deve reconhecer o contexto do usuário e sugerir sutilmente o que ele pode fazer.
Estar disponível: Ajude os usuários a utilizarem a Skill sempre que precisarem, com um diálogo pessoal e robusto.
A equipe da Elife está preparada para desenvolver uma skill da sua empresa para a Alexa e criar novas experiências com o seu público. Fale com um de nossos consultores!