Case Chatbot | TotalPass: Otimizando o atendimento de todos os públicos
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 14 de setembro de 2020
Uma das principais vantagens de automatizar o atendimento ao consumidor é otimizar o tempo de analistas e atendentes, que só são acionados em situações específicas. Seguindo essa lógica, um chatbot é mais benéfico para uma empresa à medida que oferece soluções para diversos tipos de demandas e consegue em todas elas agilizar o atendimento.
Um bot de texto que ajuda diversos públicos diferentes sem precisar acionar atendentes humanos é uma boa possibilidade para marcas que têm como desafio um grande volume de contatos em seus canais de atendimento.
Para as marcas que já usam essa solução, o principal benefício oferecido ao consumidor é resolver o problema com mais rapidez e assertividade, criando uma melhor experiência de atendimento. Um exemplo disso é o chatbot da TotalPass, disponível no Facebook Messenger e no WhatsApp da marca.
Desafio:
Oferecer uma única solução automatizada para diferentes públicos da marca. Um canal centralizado poderia diminuir a demanda de atendentes humanos e otimizar todo o processo de atendimento da TotalPass.
O chatbot oferece soluções para 5 públicos diferentes: usuários, academias, RH, dependentes e pessoas ainda não cadastradas no TotalPass.
Como o TotalPass é um benefício corporativo de redes de academias, a marca precisa atender esses grupos distintos e oferecer as principais soluções através dos seus canais digitais, incluindo bots.
Processo:
Após mapear as principais demandas de cada público, menus interativos foram inseridos no bot de acordo com o contexto de cada usuário.
Amanda Leardine, gerente Elife responsável pelo atendimento do bot, explicou como o assistente funciona: “Ajuda especialmente com dúvidas rotineiras da marca, seja de usuários interessados no ciclo de cobranças ou agendamento de treinos, potenciais clientes conhecendo a TotalPass ou academias e empresas que querem o benefício”.
Para os usuários do benefício, por exemplo, é possível conferir o ciclo de cobrança, encontrar academias, agendar ou cancelar aulas e mudar de plano, entre outras funções.
Já os representantes de academias podem se cadastrar como parceiro no próprio bot.
Para quem quer cadastrar sua empresa, o bot oferece um botão personalizado que torna o atendimento da marca mais ágil. Para Amanda, “a procura pelo link de Cadastro das empresas pelos funcionários sempre fica entre os botões mais clicados. Essa agilidade ajuda muito pois os atendentes podem priorizar assuntos mais complexos”.
Resultados:
O chatbot resolve centenas de atendimento mensalmente, transbordando para o atendimento humano apenas casos excepcionais.
No mês de Agosto, por exemplo, os dois canais do bot somaram 1852 atendimentos. O chatbot conseguiu resolver 83% desta demanda sem precisar transferir para atendentes humanos.
Amanda Leardine explicou que o bot possui um índice de satisfação de 97% entre os consumidores. Para manter esse índice é fundamental que o assistente seja capaz de entender o problema de cada usuário. “Estando ativo há apenas 2 meses, o bot já entende uma média de 96% das mensagens enviadas pelos usuários”, concluiu Amanda.
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