Como ser mais eficiente no atendimento da sua marca no Dia do Consumidor?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 12 de março de 2021
O Dia do Consumidor teve sua estreia em 2014, como uma iniciativa do varejo online, e de lá para cá conquistou espaço, Tanto, que já se tornou a data mais importante do primeiro trimestre para vendas de diversas categorias. O mesmo aconteceu com a Black Friday, que em 2014 era conhecida por apenas 27% dos brasileiros e no ano seguinte aumentou seu awareness para 56%, segundo pesquisa do Google. Outro estudo do buscador, revelou que em Janeiro de 2018, apenas 30% dos brasileiros conheciam o Dia do Consumidor, em contrapartida 81% pretendiam comprar algo. Afinal, quem não ama descontos?
Durante a pandemia, as compras online tiveram um grande crescimento (globalmente 89% das pessoas estão fazendo compras online) e esse novo hábito será um ponto favorável para o Dia do Consumidor este ano. No entanto, é importante estar atento a outros fatores além do preço. Dados do Facebook IQ apontam que para 68% dos millennials e geração Z o serviço ao consumidor é fator diferencial e, globalmente, 40% das pessoas levariam mais em conta empresas com as quais pudesse trocar mensagens. Dessa forma, se conectar de forma clara, rápida e satisfatória com o seu cliente te ajudará a estar na frente dos concorrentes.
Aqui na Elife, usamos o tempo médio de resposta para identificar melhorias no atendimento das marcas. Com o gráfico tempo médio de resposta é possível verificar se no período definido o SLA pretendido está sendo cumprido, além de comparar com o período anterior. E como saber se a sua marca está indo bem? Fizemos um levantamento com o tempo médio de 80 operações de atendimento, agrupadas em 8 categorias com 10 marcas em cada.
Confira abaixo os dados do estudo elaborado na plataforma Buzzmonitor, considerando o período de outubro/2020 a março/2021 para as principais redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram e Youtube.
- A média geral de todos os segmentos é de 18h15, lembrando que para este levantamento desconsideramos o horário de atendimento de cada marca, ou seja, calculamos o tempo decorrido entre o momento da postagem do usuário, que pode ter acontecido durante a madrugada, por exemplo, até a resposta da marca;
- É importante destacar que a depender do tipo da mensagem, o cliente espera mais rapidez. Segundo estudo da Convince And Covert, 42% dos usuários nas redes sociais esperam ser atendidos em até 60 minutos ao fazerem uma reclamação.
Sobre satisfação do consumidor com o atendimento:
- Realizamos uma busca por termos para entender a satisfação dos consumidores com a tratativa de seus casos nas redes sociais. Para isso, utilizamos uma variação de termos como “não resolveram meu problema” ou “sim, resolveram meu problema”;
- 64% dos consumidores declaram não terem seus problemas resolvidos;
- A categoria com a pior taxa de resolução é o setor Financeiro. Em média, 72% dos usuários não tiveram seus casos resolvidos.
Notamos que há uma correlação entre o tempo de resposta e quantidade de pessoas insatisfeitas com a resolução dos seus casos, ou seja, quanto mais demorado o atendimento, maior a taxa de insatisfação do consumidor com a resolução:
Mas afinal, quais são os caminhos para reduzir o seu tempo de resposta e aumentar a satisfação do consumidor? Listamos abaixo 7 passos para a sua marca:
- Para impedir o acúmulo, divida o seu time em que irá responder mensagens retroativas e on time;
- Reestruture a escala pensando em horários em que parte do time não interfira nas atividades do outro.
- Estipule metas para que o time de atendimento retroativo finalize todos os casos até o início da demanda do time on time e assim poder reforçar os horários de mais buzz;
- Se você não tem recursos para atender 100% da demanda, tente focar nos mais recentes;
- Distribua o tempo da sua equipe entre os canais, em especial os que você não tem automação;
- Direcione parte da equipe para fazer a triagem das mensagens (com classificação e tickets), assim você irá melhorar a produtividades dos responsáveis pelo atendimento;
- Considere automatizar a triagem com bots de atendimento. Dessa forma o consumidor terá um pré-atendimento com maior agilidade e seu time menos esforço.
Esperamos que as dicas tenham sido valiosas para a sua marca. Se você deseja otimizar o atendimento e reduzir custos, te convidamos a conhecer nossos cases de bots multicanal.
Nossos consultores estão disponíveis para esclarecer dúvidas e desenvolver em conjunto a solução ideal para a sua empresa.