Bots para WhatsApp se destacam no mapa de investimentos de CX em 2023
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 10 de fevereiro de 2023
O WhatsApp é o principal investimento em Customer Experience planejado pelos clientes de chatbots da Elife, de acordo com sondagem realizada em fevereiro de 2023. A análise, que conta com dados de 16 respondentes, busca entender os planos de investir em canais e em atendimento humano ou por bots, e os seus motivadores.
Os motivos para escolher WhatsApp incluem: a necessidade de estar presente onde os clientes estão ativos, a agilidade do canal para obter retorno, e maior contato com o público. Houve também destaque para o interesse em implementar bots, uma vez que eles dão mais flexibilidade, rapidez e reduzem o custo das operações.
De acordo com Breno Soutto, Head of Insights da Elife, os resultados refletem uma tendência de os consumidores migrarem para plataformas mais conversacionais. “O WhatsApp não tem característica de rede social, mas sim de comunicador. Neste espaço, as empresas notam a oportunidade que há no autoatendimento, tanto pelo custo quanto pela flexibilidade e autonomia que garantem ao usuário”, afirma Breno.
Atualmente, Facebook e Instagram são os principais canais de atendimento dos clientes da Elife no Brasil, seguidos de Twitter e Linkedin. O Tiktok foi o segundo canal mais citado nos planos das empresas para implantar ou expandir serviços de atendimento.
Chatbots no WhatsApp
Um dos desafios que as empresas têm enfrentado é corresponder às expectativas dos consumidores, oferecendo a melhor experiência para conquistar a lealdade deles. O que envolve não apenas resolver problemas pontuais, mas principalmente aproveitar as oportunidades de relacionamento ao longo da jornada do cliente.
Segundo William Ferreira, Head of Operations da Elife, as empresas que investem no atendimento por redes sociais já sabem que lidar exclusivamente com as demandas negativas não é suficiente. “As pessoas não seguem empresas apenas para reclamar, esta é a base do funil. Até que isso realmente aconteça existem muitas oportunidades de relacionamento nos momentos pré-compra”, afirma.
Para atender às exigências dos clientes sem gerar maiores custos, investir em chatbots e voicebots se torna ainda mais relevante para as empresas. “Felizmente os chatbots funcionam como um funil, no qual as demandas simples e corriqueiras são facilmente tratadas por eles, enquanto as demandas criativas e complexas são destinadas aos especialistas humanos”, explica William.
E o atendimento por telefone?
Um dos motivos apontados pelas empresas para investir no WhatsApp é a crescente dificuldade de estabelecer contato telefônico, enquanto o uso do aplicativo de mensageria é cada vez maior. Mas isso não significa que a troca de mensagens vai substituir as ligações telefônicas.
O telefone permanece um dos canais de atendimento mais buscados, sendo o favorito de 31,6% dos consumidores brasileiros para solucionar situações graves, de acordo com a pesquisa Experiência com Atendimento (Elife, 2022). Ou seja: por mais que os consumidores prefiram ser contatados por outros canais, eles consideram o telefone um aliado para resolver problemas.
“O cliente quer poder lançar mão dessa ferramenta, que permite solução em tempo real e traz a impressão de dedicação e dinamismo em situações mais graves. Além disso, o telefone tem uma imagem de canal oficial de atendimento, então muitos clientes acabam recorrendo a ele em primeiro lugar”, explica Breno Soutto.
A necessidade de atender por diversos canais reforça a importância de interligar os canais de atendimento de forma estratégica, automatizando processos com o apoio de chatbots e voicebots inteligentes. Para isso, é necessário construir bots com a capacidade de entender as demandas e solucioná-las, ou de armazenar as informações necessárias para direcionar as solicitações para um atendente humano.
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