Atendimento digital mais ágil: estudo Elife revela tendências, avanços e riscos para marcas em 2025
Publicado por Clara Batista
Publicado a 27 de junho de 2025
O mais recente estudo da Elife revela um avanço significativo na maturidade do atendimento digital em empresas de diferentes setores. De acordo com o relatório “Demanda e Tempo de Resposta”, houve uma redução de 12% no tempo médio de resposta ao consumidor entre 2023 e 2025 — mesmo diante do aumento expressivo no volume de interações em redes sociais, WhatsApp e e-mail.
No total, foram analisadas mais de 7,5 milhões de interações, realizadas por 134 marcas entre outubro de 2023 e março de 2025, com base em dados extraídos da plataforma Buzzmonitor.
“O tempo de resposta deixou de ser apenas um indicador operacional. Hoje é determinante para retenção de receita e reputação”, afirma William Ferreira, Head de Operações da Elife. “Quem aposta em automação, IA generativa e times especializados tem colhido resultados concretos.”
Avanço por setor
Tecnologia e Telecomunicações
A taxa de resolução em nível 1 (N1) — que envolve atendimentos mais simples — subiu de 13% para 80,9%, impulsionada pelo uso de canais como redes sociais e WhatsApp.
Serviços
Nesse setor, a resolução em N1 cresceu de 30% para 77,3%, e a taxa de solução em N2 chegou a 97,8%, refletindo avanços na automação e melhoria dos fluxos internos.
Comércio (atacado e varejo)
Apesar de enfrentar alta demanda sazonal e picos induzidos por e-commerce, o setor apresentou evolução: N1 passou de 36% para 41,3%, e N2 atingiu 85,6%.
Ainda assim, o varejo foi o setor com menor crescimento em N1. Para William Ferreira, o gargalo está na falta de autonomia e tecnologia nas equipes de linha de frente.
“Ainda é comum encontrar operações que concentram a resolução em backoffice, sem empoderar o N1 com tecnologia, autonomia e acesso a dados. A mudança exige capacitação, integração sistêmica e uso inteligente de IA”, explica.
Ele destaca ainda um dado importante: empresas que integram IA no atendimento conseguem reduzir os repasses para o N2 em até 30%, segundo estudos da McKinsey.
Tendências para 2025 e 2026: IA como alavanca estratégica
Entre as projeções do estudo, a IA generativa aparece como uma das ferramentas mais promissoras.
“Ela permite respostas contextuais, instantâneas e personalizadas. No varejo, onde há grande volume de interações, sua aplicação na triagem acelera a resolução e melhora a retenção”, diz Ferreira.
Outro destaque é o monitoramento preditivo de picos sazonais, que utiliza dados históricos e variáveis externas para antecipar aumentos de demanda e escalar equipes com antecedência.
“Segundo o Gartner, 68% das empresas que implementaram IA preditiva em service desks observaram aumento de eficiência e redução de custos. No varejo, isso é essencial para lidar com datas como Black Friday ou Natal com mais controle e menos desgaste”, completa.
Confiança digital sob pressão: o novo comportamento do consumidor
O estudo também identifica uma mudança estrutural no comportamento do consumidor digital. Redes sociais e aplicativos de mensagem como Facebook, X, Instagram, TikTok e WhatsApp estão consolidados como canais de atendimento e também como vitrines e pontos de venda.
“Entre 2021 e 2025, os contatos em canais sociais cresceram 138% no varejo. Isso mostra familiaridade, mas também expectativa. Confiança exige resposta, não só presença”, alerta Ferreira.
O risco para marcas que mantêm canais abertos sem estrutura ou equipe adequada é claro: frustração e quebra de confiança.
Atendimento como diferencial competitivo
O relatório também mostra que mais empresas estão monitorando indicadores como SLA e taxa de resolução de forma mais estratégica. Ainda assim, em muitos casos, o foco continua excessivamente voltado para áreas como logística ou prevenção de falhas.
“Isso é importante, mas insuficiente. Atendimento não pode mais ser tratado como suporte reativo. Ele deve ser visto como parte estratégica da experiência e da competitividade”, afirma Ferreira.
As empresas que lideram a transformação digital no atendimento são aquelas que conseguem unir automação, inteligência artificial, estruturação de dados e foco no cliente. A combinação dessas frentes permite mais agilidade nas decisões, melhora a retenção e fortalece a confiança digital.
O desafio agora não é apenas atender com eficiência, mas fazer do atendimento um pilar estratégico — integrado, previsível e capaz de sustentar o crescimento sustentável em um cenário cada vez mais exigente.
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