WhatsApp corporativo: quais as restrições para o uso comercial da plataforma?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 5 de fevereiro de 2021
Já notou como o WhatsApp já faz parte da cultura do Brasil? Em diferentes faixas etárias, a adesão é tanta que mesmo quem não está em outras redes sociais utiliza o aplicativo de mensagens diariamente. Estima-se que 94% do tempo das pessoas conectadas à internet seja para troca de mensagens de texto, voz e vídeo. Com todo esse potencial e números impactantes, o WhatsApp também é um ambiente muito propício para fortalecer o relacionamento com o seu cliente
Mas para proporcionar um atendimento no WhatsApp com excelência é preciso estar atento a algumas políticas comerciais do aplicativo de mensagens e acima de tudo iniciar essa relação de uma forma planejada. Segundo uma pesquisa da Datafolha, 40% dos usuários deixariam de usar o WhatsApp se recebessem mensagens não solicitadas de marcas com frequência.
Para grandes operações de atendimento e automação no WhatsApp, a Elife mantém uma parceria com o Twilio para o uso da API oficial da plataforma. Para ajudar os clientes, o Twilio definiu um FAQ do que é permitido e proibido para as empresas que queiram estabelecer presença na plataforma através da API oficial.
Quais restrições para o uso comercial do WhatsApp?
Tipos de mensagens permitidas:
- Notificações, customer care (atendimento ao consumidor), confirmação em duas etapas e mensagens de verificação de usuário.
Tipos de mensagens proibidas
- Mensagens puramente promocionais, newsletters e qualquer tipo de mensagem para se inscrever em algum serviço ou conteúdo.
Lembre-se que o objetivo é de fato estabelecer uma relação através do atendimento no WhatsApp e não ser um meio de enviar material sem valor ao seu público.
Categorias de negócios permitidas
- Automotivo, educação, energia, planejamento familiar/contraceptivos, finanças, alimentação, serviços de cuidados para animais, produtos de bem-estar e suplementos, tecnologia de saúde, seguros, joias, serviços jurídicos, lifestyle e fitness, manufaturas, organizações sem fins lucrativos, itens farmacêuticos, produtos para animais, serviços imobiliários, organizações religiosas, varejistas, telecomunicações, viagens e transporte, serviços veterinários, licença de armas e treinamento de de defesa.
Categorias de negócios não permitidas
- Conteúdo adulto, bebidas alcoólicas, vendas de animais, câmbio e venda de moedas, serviços de namoro/encontros, inscrição em assinaturas e conteúdos, drogas e itens relacionados, apostas, tabaco, armas munições e explosivos, serviços de defesa.
Além disso, o uso da API do WhatsApp é proibido para fins políticos ou governamentais. Contudo, essa restrição foi flexibilizada devido à crise da COVID-19. Algumas entidades estão sendo avaliadas para uma aprovação especial.
Agora que você já sabe as políticas do WhatsApp, confira nossas dicas extras para oferecer um atendimento de qualidade.
Como ter bons resultados no atendimento do WhatsApp?
Imagine como você pode facilitar o dia do seu cliente
O Customer Care, conjunto de estratégias para um excelente cuidado ao cliente em todas as etapas do atendimento, é uma prática recomendada pelo WhatsApp. E se você já fez o dever de casa e tem uma base fidelizada, vamos dar um passo adiante. Além de responder dúvidas rotineiras, pense de que forma você pode prestar consultoria ao seu cliente pelo WhatsApp.
Quer um exemplo? No bot para WhatsApp desenvolvido pela Elife para a TotalPass, empresa de benefícios no setor de bem estar físico, o cliente pode conferir o ciclo de cobrança, encontrar academias, agendar ou cancelar aulas e mudar de plano, entre outras funções.
Se você deseja conhecer mais sobre nossos bots para WhatsApp, clique aqui.
Tenha uma comunicação direcionada para cada público
Do grande volume de mensagens recebidas diariamente, podem surgir insights para o seu atendimento no WhatsApp. Este é outro caso de sucesso da Total Pass. No mesmo canal, a marca recebia mensagens de diversos públicos e após mapeá-los, assim como as suas principais dúvidas, criamos 5 opções de menu no bot do WhatsApp. Assim, após o contato inicial, academias, RH, dependentes, usuários e pessoas ainda não cadastradas são direcionadas para uma solução de atendimento personalizada às suas necessidades.
A satisfação de 97% provou que, além da agilidade, o cliente gosta de uma atenção especial direcionada à ele. Isso demonstra cuidado no atendimento
Contamos mais desse case em nosso blog.
Além das nossas dicas, é fundamental ter uma equipe de CRM alinhada aos propósitos da sua marca. Assim, os seus clientes serão bem atendidos em todos os canais digitais.
Aqui na Elife, desenvolvemos um Guia da Qualidade no Atendimento, baseado nas técnicas que praticamos para oferecer um alto padrão de atendimento e experiência do consumidor aos nossos clientes. Temos certeza que esse material será muito útil para você.
Boa leitura e sucesso nos resultados!